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1、 服務質量管理，它取決于顧客對服務質量的預期(即期望的服務質量)同其實際體驗到的服務質量水平的對比。

2、如果顧客所體驗到的服務質量水平高于或等于顧客預期的服務質量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量水平較低。

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