內(nèi)容來(lái)源：量子教育舉辦的系列直播。
分享嘉賓：張堅(jiān)，思科中國(guó)原副總裁，中國(guó)惠普政府事業(yè)部原總經(jīng)理，惠普商學(xué)院高級(jí)講師。
筆記君邀您閱讀前，先思考：
拜訪(fǎng)客戶(hù)前，需要做哪些準(zhǔn)備？
頂尖銷(xiāo)售，都具備哪些能力？
大家好，我今天分享的主題是《大客戶(hù)銷(xiāo)售的成長(zhǎng)之路》，主要講4大部分：大客戶(hù)銷(xiāo)售的三個(gè)角色；銷(xiāo)售的三個(gè)層次；拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備；專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧四部曲。
大客戶(hù)銷(xiāo)售不是天生的，但是有套路的。我們可以通過(guò)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升認(rèn)知，就可以掌握一些秘訣。
要做好一個(gè)銷(xiāo)售，必須要跟客戶(hù)建立信任。想要在建立客戶(hù)關(guān)系中增加價(jià)值、共同發(fā)展，我們要扮演好三個(gè)角色。
1.客戶(hù)的長(zhǎng)期朋友
要做大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，第一個(gè)角色是長(zhǎng)期伙伴朋友。不成為伙伴朋友、不建立信任，絕對(duì)做不了大客戶(hù)。
2.客戶(hù)的顧問(wèn)
客戶(hù)有什么問(wèn)題，我可以給到建議，所以自己在業(yè)務(wù)上要非常專(zhuān)業(yè)。你在這方面越專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)就越愿意與你合作。
3.與眾不同的協(xié)調(diào)人
作為大客戶(hù)銷(xiāo)售，你要幫助客戶(hù)協(xié)調(diào)資源、價(jià)格、服務(wù)、售后、突發(fā)事件等很多事情。
但要讓客戶(hù)記住你或者跟你建立信任，你只有做一個(gè)跟別人不一樣的協(xié)調(diào)人，才能體現(xiàn)出價(jià)值。例如送月餅。當(dāng)年我在公司時(shí)反對(duì)送給客戶(hù)月餅，因?yàn)槲艺J(rèn)為沒(méi)有特色，不能與眾不同。當(dāng)年諾基亞送的星巴克的月餅就不一樣，有諾基亞的標(biāo)志，星巴克的月餅也很時(shí)尚，而且打開(kāi)一看是“手機(jī)月餅”。如果做得太普通，別人根本記不住，就不用送了。
只有與眾不同，別人才能記住，思維一定要轉(zhuǎn)換，不要隨大流。
1.銷(xiāo)售的5個(gè)層級(jí)
從業(yè)務(wù)小白到頂尖銷(xiāo)售，往往需要經(jīng)歷著5個(gè)層級(jí)。
橫軸是銷(xiāo)售行為，縱軸是對(duì)客戶(hù)的影響度
① 專(zhuān)業(yè)的拜訪(fǎng)者。很多企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售的考核是拜訪(fǎng)多少客戶(hù)，這樣考核可能是無(wú)效的，這可能讓他成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的拜訪(fǎng)者，只是為了實(shí)現(xiàn)KPI考核。
② 產(chǎn)品推銷(xiāo)員。他只想到給客戶(hù)介紹產(chǎn)品，但效果往往不佳。
③ 價(jià)格銷(xiāo)售員。價(jià)格推銷(xiāo)員好像只能跟客戶(hù)談價(jià)格，靠?jī)r(jià)格取勝。
④ 滿(mǎn)足需要的銷(xiāo)售人員。首先要了解客戶(hù)的需要，再看給客戶(hù)提供什么方案、產(chǎn)品、服務(wù)。
⑤ 客戶(hù)信任的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。客戶(hù)有事情有這方面事情愿意找你咨詢(xún)，你就是顧問(wèn)了。
① 業(yè)務(wù)型銷(xiāo)售
業(yè)務(wù)型銷(xiāo)售也叫搬箱子的銷(xiāo)售，公司有什么產(chǎn)品就賣(mài)什么產(chǎn)品。
② 咨詢(xún)型銷(xiāo)售
他跟客戶(hù)比較熟，知道客戶(hù)的業(yè)務(wù)，能給出一些建議和解決方案。這類(lèi)銷(xiāo)售往往擁有戰(zhàn)略性眼光，看得更高更遠(yuǎn)。
③ 企業(yè)型銷(xiāo)售企業(yè)級(jí)銷(xiāo)售，往往都是客戶(hù)的顧問(wèn)，客戶(hù)有什么事情都愿意與其商量。這種銷(xiāo)售在給客戶(hù)出主意的時(shí)候，就把業(yè)務(wù)做了。
3.銷(xiāo)售的5個(gè)維度這幾種銷(xiāo)售如何區(qū)分？
① 焦點(diǎn)
業(yè)務(wù)型銷(xiāo)售關(guān)注事件。客戶(hù)要報(bào)價(jià)就給報(bào)價(jià)，要方案就給方案。這類(lèi)銷(xiāo)售很忙，但不出活，因?yàn)樗P(guān)注的是事件。
咨詢(xún)型銷(xiāo)售關(guān)注的不是事件，而是過(guò)程。他們了解客戶(hù)的采購(gòu)流程、項(xiàng)目進(jìn)程、決策流程、招標(biāo)流程，知道什么時(shí)候該做什么。
所以當(dāng)時(shí)我的銷(xiāo)售在投標(biāo)時(shí)，我經(jīng)常問(wèn)三句話(huà)：
標(biāo)書(shū)是你寫(xiě)的嗎？我說(shuō)的是招標(biāo)書(shū)，誰(shuí)寫(xiě)標(biāo)書(shū)誰(shuí)中標(biāo)，客戶(hù)的標(biāo)書(shū)很多都是有人幫著寫(xiě)的。
客戶(hù)里面的關(guān)鍵指標(biāo)跟你商量過(guò)嗎？如果沒(méi)有，那你和客戶(hù)還沒(méi)有建立信任。
你什么時(shí)候知道這個(gè)項(xiàng)目？如果是剛知道這項(xiàng)目，其實(shí)就可以不投了。
企業(yè)型銷(xiāo)售關(guān)注結(jié)果。客戶(hù)要報(bào)價(jià)，他首先想的是為什么要報(bào)價(jià)，給了報(bào)價(jià)后會(huì)有什么結(jié)果。客戶(hù)要方案，他會(huì)想客戶(hù)拿方案要做什么，會(huì)有什么結(jié)果。投標(biāo)也如此，會(huì)是什么結(jié)果？要替客戶(hù)著想，有同理心，有利他之心。
② 定位
業(yè)務(wù)型銷(xiāo)售張嘴閉嘴都是產(chǎn)品，認(rèn)為只有產(chǎn)品好，客戶(hù)才需要。
咨詢(xún)型銷(xiāo)售的定位是客戶(hù)的業(yè)務(wù)。他們不會(huì)先介紹產(chǎn)品，而是先問(wèn)業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)后再看能在哪些方面幫助客戶(hù)。
企業(yè)型銷(xiāo)售的定位是政治。有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有政治。政府里有政府的政治，外企里有外企的政治，私營(yíng)企業(yè)里有私營(yíng)企業(yè)的政治，醫(yī)院里有醫(yī)院的政治。
政治是上層建筑領(lǐng)域中各種權(quán)力主體維系自身的特定行為，以及由此結(jié)成的特定關(guān)系。很多事情的背后都是政治，你需要了解。
③ 技術(shù)/服務(wù)能力
業(yè)務(wù)型銷(xiāo)售只說(shuō)有技術(shù)、有服務(wù)，咨詢(xún)型銷(xiāo)售給出的是一套系統(tǒng)或系列服務(wù)，企業(yè)型銷(xiāo)售給出的是解決方案。
④ 資金/財(cái)務(wù)
業(yè)務(wù)型銷(xiāo)售和客戶(hù)談的是價(jià)格，因?yàn)榕c他打交道的基本是操作層員工，負(fù)責(zé)采購(gòu)的。
咨詢(xún)型銷(xiāo)售談的是成本。當(dāng)接觸到客戶(hù)的管理層時(shí)，談的往往不是價(jià)格，而是成本。成本就是減少后續(xù)的投入，節(jié)省時(shí)間、人力、減少麻煩。
企業(yè)型銷(xiāo)售談的是價(jià)值。客戶(hù)真正關(guān)注什么？可以給客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值？正如奢侈品店，經(jīng)常談到價(jià)值，告訴客戶(hù)這個(gè)是誰(shuí)在用，那個(gè)是誰(shuí)在用，像你這樣的優(yōu)秀人士，這個(gè)太適合你了。
⑤ 關(guān)系
客戶(hù)的結(jié)構(gòu)可以分成三層：操作層、管理層、決策層。當(dāng)你的關(guān)系沒(méi)有做到?jīng)Q策層時(shí)，項(xiàng)目一定不是你的，因?yàn)閯e人已經(jīng)關(guān)注上層并做了工作。
企業(yè)級(jí)銷(xiāo)售為什么這么牛？因?yàn)樗麄冴P(guān)注的是結(jié)果，定位在政治，為客戶(hù)提供解決方案，跟客戶(hù)談價(jià)值，關(guān)系做到高層。
1.滿(mǎn)足客戶(hù)需要
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)都是要滿(mǎn)足他的需要。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)沒(méi)有需要，我們不要強(qiáng)制推東西。
舉個(gè)例子，有一家大型復(fù)印設(shè)備公司在紐約招銷(xiāo)售，有三個(gè)人（兩男一女）應(yīng)聘。
總經(jīng)理讓三個(gè)人完成一項(xiàng)不可能完成的任務(wù)，第二天三個(gè)人回來(lái)了：
第一個(gè)小伙子得意地說(shuō)：我昨天找了一個(gè)農(nóng)場(chǎng)主，他根本不用復(fù)印機(jī)，但是我通過(guò)我的三寸不爛之舌把東西賣(mài)給了他。
第二個(gè)男生說(shuō)：我比他更厲害，我用幾個(gè)小時(shí)把復(fù)印機(jī)賣(mài)給漁夫了。
第三個(gè)女生說(shuō)：我跟他們不一樣，昨天我拜訪(fǎng)了三家電器公司簽了三份合約，賣(mài)了六百臺(tái)。
結(jié)果肯定錄用了女生，因?yàn)樗业氖钦嬲行枰娜恕＿@女孩就是后來(lái)施樂(lè)公司的女總裁，她說(shuō) “作為銷(xiāo)售，應(yīng)該集中精力針對(duì)有需要的客戶(hù)，并高效率做好這件事，而不是為那些不可能完成的事情努力。”
銷(xiāo)售不是做市場(chǎng)的，你沒(méi)有這么多時(shí)間去教育客戶(hù)，銷(xiāo)售的主要職責(zé)是拿單，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。但不是客戶(hù)提出需要就去滿(mǎn)足，我們一定要知道客戶(hù)表明需要背后的深層需要，這就需要你了解客戶(hù)的場(chǎng)景、痛點(diǎn)。
普通銷(xiāo)售與優(yōu)秀銷(xiāo)售差別在哪？
前者通常直接提供解決方案，而后者往往是先了解情形和環(huán)境。
因?yàn)樾枰漠a(chǎn)生，通常是由于客戶(hù)的業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生了某些變化，或客戶(hù)自己所承擔(dān)的責(zé)任發(fā)生了轉(zhuǎn)變等。這些原因都可能驅(qū)使客戶(hù)產(chǎn)生改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望。
普通銷(xiāo)售通常在What上下功夫，而優(yōu)秀銷(xiāo)售往往先了解客戶(hù)需要背后的Why。
那我們?nèi)绾伪鎰e客戶(hù)的需要？作為銷(xiāo)售，千萬(wàn)不要去猜客戶(hù)，問(wèn)的功夫一定要到家。滿(mǎn)足客戶(hù)需要銷(xiāo)售方法的重點(diǎn)是：必須要把客戶(hù)的需要（why）作為重點(diǎn)。
2.拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備
拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，要從三方面入手做準(zhǔn)備：第一方面是準(zhǔn)備好自己的資料；第二方面是準(zhǔn)備好客戶(hù)的東西，就是你對(duì)客戶(hù)有多少了解；第三方面是對(duì)手，你對(duì)對(duì)手有多少了解。
① 自己
首先，我們要讓客戶(hù)相信我的公司是安全可靠、有經(jīng)濟(jì)保證、有經(jīng)驗(yàn)、有榮譽(yù)，并且為了獲得公司目標(biāo)而具有合作精神的。
這可以通過(guò)公司的經(jīng)營(yíng)時(shí)間、注冊(cè)資本、服務(wù)過(guò)哪些客戶(hù)、榮譽(yù)證書(shū)等傳達(dá)給客戶(hù)。這些信息都可以做成checklist（一覽表），可以提高之后的拜訪(fǎng)效率。
其次，在拜訪(fǎng)過(guò)程中，你需要表示出共贏的合作意愿，而不是單純賣(mài)東西給客戶(hù)。
第一次走訪(fǎng)的時(shí)候，我想讓客戶(hù)認(rèn)為我是個(gè)什么人？
a.真誠(chéng)、善于傾聽(tīng)銷(xiāo)售不要滔滔不絕一直說(shuō)，會(huì)聽(tīng)的銷(xiāo)售才是好銷(xiāo)售。
b.正直可靠你在跟客戶(hù)打交道的時(shí)候，包括站姿都能體會(huì)到你是不是正直可靠。
c.技術(shù)勝任現(xiàn)在很多銷(xiāo)售主要是公關(guān)，不如專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)能力深，但必須要了解業(yè)務(wù)的基本技術(shù)。d.有禮貌、整潔你的形象價(jià)值百萬(wàn)，往往你留給別人的形象是否專(zhuān)業(yè)，比你是否能干更重要。人是視覺(jué)動(dòng)物，視覺(jué)占大概84%左右，其次是聽(tīng)覺(jué)，嗅覺(jué)、味覺(jué)。
見(jiàn)面時(shí)有個(gè)“73855”，“7%”是內(nèi)容，“38%”是語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，“55%”視覺(jué)效應(yīng)，著裝、肢體語(yǔ)言。因此，一定要注意自己的形象。
e.令人愉快你做事是令人愉快的，在交往過(guò)程中車(chē)轱轆話(huà)不停地說(shuō)，其實(shí)是招人煩的，越簡(jiǎn)潔越明快，別人越喜歡。除此之外，你得有主見(jiàn)、有判斷力、有耐心。
我們還做了一個(gè)客戶(hù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)最喜歡這樣的銷(xiāo)售：
善于傾聽(tīng)
誠(chéng)實(shí)
有禮貌
知識(shí)淵博
信守承諾
擁有同理心。客戶(hù)有了問(wèn)題，你能站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題。
愛(ài)學(xué)習(xí)
客觀。敢于正確的評(píng)價(jià)對(duì)手，不說(shuō)別人不好，只說(shuō)自己更好。
成功。客戶(hù)喜歡成功人士，他們認(rèn)為成功人士是有經(jīng)驗(yàn)的，是可以更好地給我服務(wù)。
創(chuàng)新。他們希望有創(chuàng)新，你要有新的想法。
② 客戶(hù)
在拜訪(fǎng)客戶(hù)前，要先通過(guò)這些問(wèn)題評(píng)估你的機(jī)會(huì)：
a.真有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)嗎？
見(jiàn)客戶(hù)之前，先問(wèn)問(wèn)自己，客戶(hù)真的存在這個(gè)需求嗎？
假如現(xiàn)在沒(méi)有，那將來(lái)會(huì)有嗎？
假如現(xiàn)在有，那客戶(hù)遇到了什么挑戰(zhàn)，他們決定解決這個(gè)挑戰(zhàn)嗎？
我們說(shuō)，銷(xiāo)售是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求而存在的。沒(méi)有需求，這次拜訪(fǎng)就沒(méi)必要了。
有了需求，就要確定方案。你的方案是什么？方案是可以被衡量的嗎？
想要說(shuō)服客戶(hù)，就要給出衡量方案的指標(biāo)。不能衡量的方案，客戶(hù)的信任度會(huì)大打折扣。
b.客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)有保證嗎？
客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況也需要考慮。
尤其是大客戶(hù)，他們的資金到位了嗎？如果客戶(hù)的資金鏈斷了，忙再多也是白忙活。
客戶(hù)的采購(gòu)記錄良好嗎？之前跟他們有沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)？付款情況怎么樣？
我們不僅要讓客戶(hù)考察自己，同時(shí)也要考察客戶(hù)。
c.客戶(hù)的決策流程是什么？
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由是什么？購(gòu)買(mǎi)決策是誰(shuí)做出的？你了解他們的決策結(jié)構(gòu)圖嗎？
決策人你都見(jiàn)過(guò)嗎？如果沒(méi)見(jiàn)過(guò)，怎么樣可以見(jiàn)到他們呢？
如果客戶(hù)要進(jìn)行決策，決策時(shí)間表是怎么樣的？
尤其是大客戶(hù)，什么時(shí)候提需求？什么時(shí)候招標(biāo)？什么時(shí)候公布結(jié)果？
根據(jù)時(shí)間表，你也要問(wèn)問(wèn)自己，你能按時(shí)做到嗎？如果不能，你有能力更改時(shí)間表嗎？
決策時(shí)間表對(duì)To B銷(xiāo)售尤為重要，它決定了銷(xiāo)售的工作節(jié)奏。
成熟的銷(xiāo)售，遇到客戶(hù)的決策時(shí)間表突然改動(dòng)時(shí)，第一反應(yīng)往往是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 介入了。
③ 對(duì)手
《孫子兵法》說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”
拜訪(fǎng)客戶(hù)前，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很重要。
明面上的對(duì)手是誰(shuí)？潛在對(duì)手是誰(shuí)？
被淘汰的對(duì)手是誰(shuí)？被淘汰肯定是犯過(guò)錯(cuò)誤，知道為什么被淘汰，你就能避免犯同樣的錯(cuò)誤。
對(duì)手領(lǐng)先了嗎？如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先，怎么樣擊敗對(duì)手？
另外，我們?cè)谧隹蛻?hù)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)喜歡客觀的銷(xiāo)售。
通常情況下，一個(gè)客觀的銷(xiāo)售能夠做到正確評(píng)價(jià)對(duì)手。
惠普對(duì)銷(xiāo)售一個(gè)特殊的要求：在客戶(hù)面前，可以說(shuō)自己更好，但不允許隨意攻擊對(duì)手。
當(dāng)你做好拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備后，就可以開(kāi)始與客戶(hù)見(jiàn)面拜訪(fǎng)了。
1.開(kāi)場(chǎng)——專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售第一步
開(kāi)場(chǎng)白的目的是雙方要對(duì)要談的事達(dá)成一致，大家在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候達(dá)成協(xié)議，對(duì)于后續(xù)的交談可以提升效率。如果你的議程跟他想象議程不一致，大家不在一個(gè)頻段上，收效不大而且可能還會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。
當(dāng)你跟客戶(hù)準(zhǔn)備好談生意了，就可以開(kāi)場(chǎng)了。很多時(shí)候，大家都習(xí)慣性的營(yíng)造一下氣氛，談?wù)勛罱l(fā)生的事，拉近一下距離，就可以開(kāi)場(chǎng)了。
如果受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，你就會(huì)知道開(kāi)場(chǎng)三步曲。
第一步，提出議程。清晰談話(huà)方向，比如我想跟您談xx事情，大約需要20分鐘。
第二步，陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值。讓客戶(hù)明白會(huì)議對(duì)他的好處，借此把重點(diǎn)放在客戶(hù)身上。否則客戶(hù)一定認(rèn)為你是來(lái)推銷(xiāo)東西的。
第三步，詢(xún)問(wèn)是否接受。更有效的使用時(shí)間，確保可以繼續(xù)談下去。比如我說(shuō)那您看可以開(kāi)始嗎？
這簡(jiǎn)單的三個(gè)議程包含了很多心理學(xué)的東西。人是需要尊重的，你問(wèn)她可以不可以開(kāi)始，他告訴你可以開(kāi)始，你開(kāi)始了他基本不會(huì)打斷你。但如果沒(méi)有這句話(huà)你就開(kāi)始了，很可能被打斷。
比如客戶(hù)突然想到之前的投訴問(wèn)題、漲價(jià)問(wèn)題，可能會(huì)在你講話(huà)的過(guò)程中詢(xún)問(wèn)你。所以為了確保時(shí)間效率，就可以在開(kāi)始前先將這兩個(gè)問(wèn)題加入議程，然后你再順著講下去，這會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)你很專(zhuān)業(yè)。
開(kāi)場(chǎng)三部曲還可以用在很多地方，比如企業(yè)內(nèi)部溝通、家庭溝通。
如何準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白呢？想清楚2點(diǎn)：
客戶(hù)和我會(huì)面，他想達(dá)到什么目的？
我和客戶(hù)會(huì)面，我想達(dá)成什么目的？
2.詢(xún)問(wèn)——探尋客戶(hù)的情形、環(huán)境和需要
詢(xún)問(wèn)的目的是對(duì)客戶(hù)的需要有一個(gè)清楚、完整、有共識(shí)的了解。
清楚。清楚的了解就是客戶(hù)的需要要具體化，這個(gè)需要為很么對(duì)客戶(hù)重要？不能模糊。
完整。一次交流最好把所有事情都問(wèn)出來(lái)，了解客戶(hù)的所有需要，還要對(duì)這些需要排優(yōu)先次序。
有共識(shí)。你要表述出你與客戶(hù)對(duì)事物有相同的認(rèn)知。
① 詢(xún)問(wèn)的兩種方式知道了詢(xún)問(wèn)的目的，如何詢(xún)問(wèn)呢？
a.開(kāi)放式
鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)他的情形環(huán)境，明白客戶(hù)為什么有需要。然后設(shè)身處地地站在客戶(hù)立場(chǎng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)提問(wèn)，讓客戶(hù)進(jìn)一步整理思路，發(fā)現(xiàn)自己的深層需要。
需要背后的需要往往比需要更重要，因?yàn)樾枰且_(dá)到更大的目標(biāo)，有可能是要實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)目標(biāo)、要做政績(jī)、上級(jí)的要求、工作績(jī)效、整體形象，可能也有個(gè)人需要。
這些背后的需要你不問(wèn)他肯定不說(shuō)，問(wèn)了才有可能透露出來(lái)。當(dāng)然，還有一個(gè)條件就是取決于客戶(hù)對(duì)你的信任程度。
開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)特別便于收集客戶(hù)資料，我們可以鼓勵(lì)客戶(hù)做詳細(xì)說(shuō)明。
b.限制式
限制式提問(wèn)往往是要讓客戶(hù)在你提供的答案中選擇，比如當(dāng)你對(duì)客戶(hù)談話(huà)內(nèi)容有所了解后，就要通過(guò)“您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”來(lái)提問(wèn)，從而幫助你量化事實(shí)。
在詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，兩種提問(wèn)形式一定要結(jié)合，并且在過(guò)程中觀察客戶(hù)的神情穿著。如果客戶(hù)穿著特別正規(guī)，你也要問(wèn)比較嚴(yán)肅的問(wèn)題；如果客戶(hù)穿得休閑，你可以問(wèn)一些更開(kāi)放的問(wèn)題。
除此之外，還要注意傾聽(tīng)，比如坐的時(shí)候要前傾，眼神要看著對(duì)方，記筆記，還有拋磚引玉的回應(yīng)。
② 準(zhǔn)備詢(xún)問(wèn)
準(zhǔn)備詢(xún)問(wèn)時(shí)，要把你已知的資料和未知的問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)，比如關(guān)于他的工作、部門(mén)、機(jī)構(gòu)、行業(yè)等哪些你知道，哪些不知道呢？
對(duì)于工作，可以問(wèn)他的責(zé)任，他面臨的問(wèn)題，他面對(duì)的挑戰(zhàn)。
對(duì)于部門(mén)，可以問(wèn)他部門(mén)的目標(biāo)是什么樣的？他的組織情況什么樣的？他工作的程序和流程什么樣的？他面對(duì)的問(wèn)題和挑戰(zhàn)什么樣的？
對(duì)于機(jī)構(gòu)，可以詢(xún)問(wèn)他們機(jī)構(gòu)的任務(wù)、策略、組織、他們的采購(gòu)流程如何，他們的政策步驟問(wèn)題和面對(duì)什么挑戰(zhàn)。
對(duì)于行業(yè)，他的客戶(hù)供應(yīng)商如何、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)品趨勢(shì)、外來(lái)影響等等。
所以，我們?cè)诎菰L(fǎng)之前要考慮可以用什么方法得到相應(yīng)的資料。除了這些資料之外，就要去問(wèn)客戶(hù)，當(dāng)你了解了以后，交往的時(shí)候可以省事，所以用合理的程序去組織你的詢(xún)問(wèn)很重要。
3.說(shuō)服——用利益說(shuō)服客戶(hù)
說(shuō)服是一種提供有關(guān)你的產(chǎn)品或公司資料的技巧，你說(shuō)服客戶(hù)的目的：幫助他了解，你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式，來(lái)滿(mǎn)足他所表達(dá)的需要。
在介紹產(chǎn)品特征時(shí)，我們必須要把產(chǎn)品特征與客戶(hù)的需要相聯(lián)系。
我們要說(shuō)特征對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，也就該特征是如何滿(mǎn)足客戶(hù)需要的，以及客戶(hù)的情形、環(huán)境。單純介紹公司和產(chǎn)品會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生反感。
那怎么介紹呢？給大家一個(gè)方法：FABE法則
F（feature）：產(chǎn)品本身所具有的物理特性及與產(chǎn)品有關(guān)的方面；
A（advantage）：產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，優(yōu)勢(shì)所在；
B（benefit）：說(shuō)明產(chǎn)品的功效能給具體客戶(hù)帶來(lái)什么好處；
E（evidence）：用以證明滿(mǎn)足客戶(hù)深處利益的證據(jù)。
我們?cè)谡f(shuō)服的時(shí)候一定要注意，聽(tīng)比說(shuō)重要，所以聆聽(tīng)和表示理解很重要。
從詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)到說(shuō)服的三部曲：
第一步，表示了解該需要；
第二步，介紹相關(guān)的特征；
第三步，詢(xún)問(wèn)是否接受。
要對(duì)客戶(hù)的需要表示了解和尊重，表示了解需要的時(shí)機(jī)，是由詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)到說(shuō)服的轉(zhuǎn)折。表示了解的技巧可以讓客戶(hù)愿意聽(tīng)你的產(chǎn)品，也愿意向你透露其他的需要。
如何向客戶(hù)表示你了解了？
很多不專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售，在進(jìn)行這一步時(shí)，只會(huì)說(shuō)：“嗯嗯”、“我知道”。
專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售通常會(huì)用多種回答：
同意該需求是應(yīng)該加以處理的。比如，“確實(shí)，您說(shuō)的太對(duì)了，這事一定要處理。”
提出該需求對(duì)其他人的重要性。比如，“大家都覺(jué)得這事很重要。”
表明你認(rèn)識(shí)到該需求未被滿(mǎn)足的后果。比如，“這事不處理，可能會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)績(jī)。”
表明你能體會(huì)到該需要引發(fā)的感受。比如，“這事太容易讓人焦慮了。”
順暢地表達(dá)理解后，我們?cè)籴槍?duì)客戶(hù)的需要說(shuō)服。
第一，徹底了解所銷(xiāo)售產(chǎn)品的特征和利益；
第二，在拜訪(fǎng)前要思考客戶(hù)可能會(huì)有的需要和處理這些需要的方法；
第三，說(shuō)服前先問(wèn)自己3個(gè)when：客戶(hù)有沒(méi)有表示某個(gè)需要；客戶(hù)和我都清楚地知道這個(gè)需要的詳情和原因；我的產(chǎn)品和服務(wù)是否可以滿(mǎn)足該需要。
4.達(dá)成協(xié)議——收獲承諾以促進(jìn)成交
達(dá)成協(xié)議的目的是跟客戶(hù)要為下一步取得共識(shí)，向著一個(gè)達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn)。
在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì)發(fā)出很多信號(hào)，必須留意這些信號(hào)，切勿轉(zhuǎn)換話(huà)題，錯(cuò)過(guò)邀請(qǐng)客戶(hù)做出承諾的關(guān)鍵時(shí)刻。
達(dá)成協(xié)議三部曲：
① 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益。可以提醒客戶(hù)，如果他購(gòu)買(mǎi)，就會(huì)得到自己的期望。而且你可以表現(xiàn)出自己具有跟客戶(hù)向前邁進(jìn)的信心。
② 提議你和客戶(hù)的下一步驟。可以保證客戶(hù)清楚的知道，你要求他去做出什么承諾。說(shuō)明你自己做什么，顯示出你和客戶(hù)合作的誠(chéng)意。
③ 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受。你和客戶(hù)所做出的承諾應(yīng)該是相對(duì)的。
當(dāng)客戶(hù)說(shuō)一些客套話(huà)故意拖延的時(shí)候，怎么辦？
① 詢(xún)問(wèn)，找出原因。“領(lǐng)導(dǎo)是因?yàn)樘貏e忙嗎？是因?yàn)樽罱兄卮蠡顒?dòng)嗎？……”
② 建議一個(gè)小的承諾。“領(lǐng)導(dǎo)，我們是不是可以……？”
③ 盡量在當(dāng)天讓客戶(hù)愿意做出、也可能做出的最佳承諾。
還有一種情況就是客戶(hù)不跟你達(dá)成協(xié)議，提了下一步建議也不做，小小承諾他還是不理你怎么辦？
這時(shí)的客戶(hù)不是你的客戶(hù)，跟你也沒(méi)建立信任。你要感謝客戶(hù)跟你見(jiàn)面了，并要求客戶(hù)給予回應(yīng)，同時(shí)可以請(qǐng)求和客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)。
跟客戶(hù)交流的時(shí)候，千萬(wàn)別把保持聯(lián)系用在前頭，在業(yè)務(wù)能夠往前推進(jìn)時(shí)，一定要有下一步。當(dāng)業(yè)務(wù)不會(huì)推進(jìn)了，在結(jié)束的時(shí)候一定說(shuō)保持聯(lián)系。
老子說(shuō)：“天下大事，必作于細(xì)。”雖然這四步看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但往往頂級(jí)的銷(xiāo)售就是在苦練這些基本功。我的分享就到這里，謝謝大家！
*文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表筆記俠立場(chǎng)。
關(guān)鍵詞： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如果客戶(hù)
